Plus de service, moins de servitude

Un café et l’addition, s’il vous plait ! Cette interjection bien familière va-t-elle prochainement tomber en désuétude ?

Dans certains restaurants des Etats-Unis, on trouve déjà des cartes électroniques, dont l’écran tactile permet de s’informer, de commander et de payer. Au lieu d’ennuyer, forcément ennuyer, un serveur avec vos questions, vous pouvez visualisez tel ou tel plat, lister ses ingrédients (les allergies sont innombrables), visionner sa confection en cuisine, bref on peut tout imaginer…

Le produit de la start-up nommée « E la carte » propose des fonctions astucieuses comme ajouter ou enlever certains ingrédients en cochant des cases, prévoir le temps d’attente, diviser l’addition ou encore patienter avec une série de jeux. Un concept qui devrait plaire à une époque où les gens me semblent de plus en plus nerveux, impatients et compliqués.

J’espère qu’un fournisseur va penser au questionnaire de satisfaction ! Juste trois thèmes : j’aime, j’aime pas, je suggère. Etude de marché en situation réelle et gratuite. Combien de restaurants l’ont instauré, même sur un bout de papier ?

Quant à moi, au restaurant, je rêve de pouvoir gérer mon temps. Parfois, on est pressé, parfois on a envie de retenir l’horloge, notamment pour converser lors d’un dîner. C’est crispant ces endroits où le serveur déboule avec les plats à peine avez-vous terminé l’entrée. Et si vous voulez lui faire perdre son sourire, demandez-lui donc la carte des desserts, au moment il vient de sa propre initiative vous proposer le café et l’addition.

Commander sur écran fera évidemment pousser des cris d’indignation, au nom de la rationalisation effrénée qui ruine les emplois et déshumanise la société. Mettons, car ce n’est pas faux, même si les pubs anglais nous démontrent que l’on peut commander ses verres au bar sans rien perdre en convivialité.

En termes de services, qui représentent 3/4 du PIB des pays occidentaux, il ne faut pas brusquer les comportements, voire choquer les esprits. A mon sens, un restaurant équipé de tablettes électroniques, devra plus particulièrement soigner et personnaliser son accueil (par un humain). Puis chaque table devrait être dotée d’un bouton d’appel pour faire intervenir un serveur qui fera la saisie à la place du client. On pourrait même ritualiser l’opération pour tous les nouveaux venus.

Ménageons toujours le choix au client. Il est un temps que les moins de vingt ans ne peuvent pas connaitre : acheter des billets au guichet SNCF en période de congés. Et pourtant, à l’heure des bornes et de l’internet, dans toutes les gares vous voyez encore des masses de gens faire la queue aux guichets. Un jour, tous les produits seront équipés d’étiquettes Rfid (ces puces qui équipent déjà les cartes Navigo, par exemple) et il vous suffira de passer votre caddie de supermarché sous un portique pour obtenir l’affichage instantané du total de vos achats (que vous réglerez en faisant passer votre portable sur une borne). On peut gager que beaucoup de consommateurs se priveront du plaisir si humain de faire la queue devant une caisse. Et pourtant, vous verrez, quelques caissières survivront.

Certains retraités vont trois fois par jour au supermarché pour acheter à chaque fois une babiole, puis au moins une fois par jour au guichet de leur banque pour demander la position de leur compte. C’est évidemment pour le plaisir de croiser du monde et d’échanger un mot. Pour eux, ou les réfractaires de la techno, ou encore les distraits, laissons un choix entre l’ancien et le nouveau.

Au fait, où sont passés les pompistes ? Je ne sais pas. Cela m’échappe.

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